ＪＢサービスがインタラクティブ・インテリジェンスの
コンタクトセンターソリューション「CIC3.0」を導入
4拠点を統合し「業務効率の改善」「サービスレベル向上」「利益確保」を実現

インタラクティブ・インテリジェンス・インク(日本支社:東京都豊島区 以下 インタラクティブ・インテリジェンス）は、
ＪＢＣＣホールディングス株式会社(本社：東京都大田区)の事業会社、ＪＢサービス株式会社(以下、ＪＢＳ)に、インタラクティブ・インテリジェンスのコンタクトセンター ソリューション「カスタマー・インタラクション・センター3.0 (以下CIC3.0 )」が導入されたことを発表します。同システムは、インタラクティブ・インテリジェンスの日本における正規代理店である岩崎通信機株式会社(本社：東京都杉並区 以下 岩通)により、構築されました。

ＪＢＳは、企業の情報システムの導入・運用支援・機器保守などのテクニカルサービスを提供する企業です。ネットワークやサーバーの遠隔監視、ホスティング・ハウジング、ヘルプデスクやコールセンターなどのサービスを、一元的に展開。横浜(SMAC)、新大阪、淀屋橋、名古屋の4か所にコンタクトセンター機能を設置し、企業の情報インフラの管理・運用を支援しています。

CIC3.0の導入によりＪＢＳは、全国4か所のコンタクトセンターで対応していた3つのサービス業務を統合し、「業務効率の改善」「サービスレベル向上」「利益確保」を実現。従来と同じスタッフ数のまま、よりスムーズでスピーディーなサービス提供ができるようになりました。

ＪＢＳは、事業の拡大にあたり、4拠点で対応していた「コールセンター(障害受付・お客様専用窓口)」「サービスデスク(ITヘルプデスク)」「システムの監視運用」の機能を統合し、サービスレベルの向上と、事業の将来性を見据えた利益確保を目指していました。

CIC3.0は、コンタクトセンターシステムに必要となる機能が統合されたオールインワンIPコンタクトセンターソリューションです。ＪＢＳは、「自社開発のためCRMとも容易に連携」「ソフトウェアベースのためデータセンターへのシステム設置にも柔軟に対応」「4拠点のシステムのスムーズな移行・統合」「セキュリティ対策」「特別な研修なしでIVRフローの追加や変更が可能」など、将来の拡張性も含め総合的に判断し、CIC3.0を採用しました。また、CIC3.0の採用にあたり、岩通の技術力やノウハウ、お客様視点の提案も高く評価されました。

導入効果

• コンタクトセンターの業務効率改善と生産性向上
  • 従来4拠点で対応していたサービス業務を統合した結果、異なる拠点間でのコールシェアが実現、業務効率が改善
  • CICのIVR機能で、電話を受ける前から問い合わせ内容を把握し対応できるため、生産性が向上
• ハイレベルかつ柔軟な顧客サービスの提供
  • CRMとの機能間連携が、コンタクトセンタースタッフの顧客情報に基づいたハイレベルなサービスを実現
  • CICのスクリーンポップ機能、対応を瞬時に判断、問い合わせ内容にそった柔軟なサービスを提供
• 運用状況のリアルタイム把握、運用の効率化と管理者の負荷軽減
  • 「IW-CICシートマップ(座席レイアウト)^※1」の活用で、スタッフの対応状況や待ち呼状況をリアルタイムで把握できるようになり、コンタクトセンター運用の効率化、管理者の負荷も軽減
• スタッフの教育期間が、従来の1/3^※2に短縮
  • 導入後のアプリケーション研修は約5日、オペレーターの教育期間も従来3か月程度かかっていたところ、今後は1カ月未満で済む見込み

※1 システムインテグレータである、岩崎通信機株式会社(本社：東京都杉並区)より提供されているIC付加アプリケーションです。
※2 自社調査による

システム構成図

CIC (カスタマー・インタラクション・センター)について

CICは、コンタクトセンターに必要とされるあらゆる機能を、オールインワン/シングルプラットフォームのアーキテクチャで提供する、IPコミュニケーション・ソフトウェア・スイートです。VoIPの標準プロトコルであるSIPに完全準拠した高度なIP-PBX機能および、ユニファイドメッセージング機能を同一プラットフォームで提供しているため、コンタクトセンターに限らず、一般企業向けのビジネスコミュニケーションツールとしても利用できます。すべての機能がソフトウェアで提供されているため、ユーザはビジネス要件に応じて必要とする機能を必要な数量だけ導入し、段階的に拡張することができます。

インタラクティブ・インテリジェンスについて

インタラクティブ・インテリジェンス・インクは(NASDAQ:ININ)、コンタクトセンター、エンタープライズIPテレフォニー、ビジネスプロセス　オートメーションにおけるビジネスコミュニケーション・ソリューションをグローバルで展開するソフトウェア企業です。
1994年設立以来、一貫して標準ベース、オールインワン、オープンアーキテクチャを提唱し、堅実かつ革新的なソリューションを世界3000社以上の企業に提供しています。

■ 日本支社URL：http://www.inin.co.jp
■ 本社URL：http://www.inin.com/ ( 英語サイト)

※本リリース内に記載されているすべての登録商標、企業名、サービス

マークの権利は各権利者に属します。

*******************************************************************

　　　　　　　　＜　本件に関する問い合わせ先　＞

◆インタラクティブ・インテリジェンス日本支社

担当: 田村

TEL: 03-5958-1561(代表)

Email: info.japan@inin.com