コミュニケーションベースのビジネス・
プロセス・オートメーション
ビジネス環境における現状
組織運営を機能させる一連のプロセスは、それぞれの特性や達成目標により、複数の組織にまたがる組織横断型（horizontal）と特定の産業に対する産業特化型（vertical）に分類することができます。多くの場合、組織のコアとなるビジネスプロセスをどれだけ的確に実装・実施できるかかが総合的な成功を収める上で大きな要因となります。
これまでの数年間、ビジネスプロセスの自動化・管理を支援する様々なタイプのソリューションが提供されてきましたが、いずれも共通してシステムの複雑さとそれに伴う高額なコスト、そして人による作業や判断が必要な部分で連携が困難であるという3点が課題として指摘されてきました。
複雑さとコスト以上に、既存のソリューションでは組織の通信システムに連結していない人をプロセスに組み入れない仕組みが多く、このため、ビジネスプロセス全体、つまり、顧客や社員等、ベンダーをはじめとする関係者全てと、関係者間のインタラクションやコラボレーションを含むプロセスを通じて一貫した業務効率の最適化を実現する代わりに、山のようなEメールでユーザーの負荷を増加させているのが現状です。
ビジネスプロセスの自動化を実現する
独自のアプローチ
コミュニケーションベースのビジネス・プロセス・オートメーション（Communications‐Based Process Automation, CBPA）は、プロセスおよびその稼働要因であるコミュニケーションの自動化にフォーカスしたソリューションです。コールセンター運用の分野で10数年以上に渡る豊富な経験を持つ弊社では、その蓄積したナレッジと実証済みの優れたコミュニケーション技術をCBPAに採用、ビジネスプロセス上で発生する各種業務の容易な自動化を実現します：
- キューイングとルーティング– コールセンターでコール内容に応じたスキルのスタッフにコールキューイングするACD機能を活用することでスタッフの稼動負荷を平準化
- プレゼンス – 取得したプレゼンス情報から、各スタッフのタスク達成状況に応じたコールの割り当を決定
- WFM（ワークフォースマネージメント） – 過去のデータから割出す予測対応時間とスタッフの作業割当て状況を照らし合わせて全体的な稼働負荷を把握、コールセンターの想定作業負荷に対し十分なスタッフを確保
- レコーディング– カスタマーとオペレーター間における通信手段（電話、チャット、Eメール、ファックス）を確実に把握することで、一連のビジネスプロセス上で発生するコミュニケーションを記録・監視してガイドラインへの準拠を徹底
- リアルタイムモニタリング– オペレーターによる業務をリアルタイムで監視し、品質管理を実施すると同時に、マネージャーや経営者は、業務プロセス全体における各ステップの統計データやアラートからエラーや遅延にいたるまで業務状況をリアルタイムで可視化、プロセスを通じて必要に応じた業務管理とコーチングを実施
- VoIP - 所在地に関係なく、世界中からビジネスプロセスに参加可能
インタラクション・プロセス・オートメーション （Interaction Process Automation： IPA） – コミュニケーション・システム対応ソリューションより更に幅広い価値を提供
インタラクティブ・インテリジェンスが提供するコミュニケーションベースのビジネス・プロセス・オートメーション（CBPA）ソリューション、インタラクション・プロセス・オートメーション（IPA）では、単なる「コミュニケーション・システム対応」アプリケーション、ビジネスプロセス管理用パッケージという位置づけから更に一歩踏み込んだソリューションを提供しています。IPAは、組織の一連のプロセスを自動化するプラットフォームそのものとして、組織における人や部門、既存の重要な業務アプリケーション等すべてを含むエリアで総合的なプロセス管理を支援するものです。カスタマー・インタラクション・センター (CIC) を基盤とするIPAでは、世界各国のコールセンターで長年に渡り採用され高い評価を得ているコミュニケーション技術を活用。プロセスを自動化することによって業務上のコストを削減すると共に、ユニファイド・コミュニケーションにより手動による業務形態と比較してはるかに高いROIを提供、運用リソースの削減と業務効率の向上をサポートします。
CBPAにおける確実なROIメリット
CBPAソリューションの優れた機能性により、以下の価値を提供いたします：
- コスト削減– 遅延と人的エラーを排除すると共に、所定の業務に必要な人員と作業時間を減らすことで経費を削減
- 2. プロセス達成の迅速化– 統合コミュニケーション・プラットフォーム上に構築されたプロセス・オートメーション機能により、プロセス進行の安定化、関係者間のコミュニケーションの徹底化、および業務遂行速度の向上など、プロセス全体を自動的に管理
- 3. エンタープライズ対応のプロセス・オートメーション– プロセス自動化における企業の全体的なニーズのうち一部のみを対象にした従来のソリューションとは異なり、CBPAソリューションは基本的なプロセス（休暇申請、各種承認、情報収集等）から専門性の高い複雑なプロセス（苦情処理、受注処理、患者スケジュール調整処理等）まで、企業規模での多様な実施に対応可能です。
詳細についてのお問い合わせ先 info.japan@inin.com