コールセンター向けCommunications as a Service (CaaS)

コールセンターにおける優れたサービスを実現する基盤、コミュニケーション・プラットフォームには、お客様のニーズにマルチチャネルで迅速に対応していくために必要な柔軟性、そして革新性が求められます。

コールセンターを自動化する完全なCaaSソリューションは、世界中の企業で実証済みのアプリケーション・スイート上に構築され、ほとんどの社内通信システムよりも豊富な機能性と高い投資収益率（ROI）を実現する、拡張性を備えたサービスとして提供されます。

導入初日からポジティブなROIを実現

当社CaaSサービスのご利用にあたっては、企業に必要な機能ならびにエージェント、スーパーバイザーおよびビジネス・ユーザーのサービス利用量に対してのみ代金をお支払いいただきます。毎月のコストが予測でき、予算が立てやすくなる上に、設備投資を最小限に抑える（またはゼロにする）ことが可能で、IT経費は自社運用型（インストール型）データ・センターに要するよりはるかに少なくなります。

そうすれば、企業の利益を縮小させる自社運用型（インストール型）設備への支出と継続的な運用コストがほとんど、またはまったく発生しないため、企業のROIは導入初日から上向きで、高水準を維持します。

CaaSのフルサービスのコミュニケーション・ツール

CaaSコールセンター は、IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答装置）、ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）、自動ダイアリング、通話録音、ワークフォース・マネージメント（WMF）、スクリーン・ポップ統合ならびにEメールおよびウェブ・チャットのマルチチャネル・ルーティングにより運用能力を向上させます。また、デスクトップ・コール管理、デスクトップ・ファックス、リアルタイム・プレゼンスおよび監視により、エージェントとスーパーバイザーのサービスも改善されます。

中央と遠隔地で必要に応じて調整

インタラクティブ・インテリジェンスのCaaSのコミュニケーション・ツールを利用すれば、貴社のビジネス規模やエージェントおよびユーザー数に関わらず、必要に応じてユーザー、モバイル・ワーカー、在宅勤務エージェント、そして支店さえも容易に追加することが可能です。また、季節的なニーズおよび増大する要求に合わせるために、企業のソリューションをオンデマンドで拡大または縮小して調整することも可能です。

企業に適したサービス・コントロール・モデルを選択

インタラクティブ・インテリジェンスのCaaSコールセンターのコミュニケーション・ツールは、当社のSIP（Session Initiation Protocol：セッション確立プロトコル）アーキテクチャをフルに活用し、強力なプラットフォームを作ります。このプラットフォームは、ボイス・オーバーIP（VoIP）とマルチプロトコル・ラベル・スイッチング（MPLS）ネットワークを利用した、費用効果の高いサービスの提供と管理を行います。3つの柔軟な展開モデルが、他のCaaSベンダーからは得られない選択肢を提供します。

ローカル・コントロールVoIPモデル ― 貴社の現行の電話回線を維持して、MPLS経由でインタラクティブ・インテリジェンス・データ・センターに接続し、ゲートウェイ、プロキシ/メディア・サーバーのようなインストール型ハードウェアを設定して、エージェントにIP電話またはソフトフォンを装備します。

リモート・コントロールVoIPモデル ― インタラクティブ・インテリジェンス・データ・センターが終点となっている電話回線を介したコールを転送し、MPLSネットワークでつながるIP電話またはソフトフォンを利用してコール処理できるようエージェントを装備します。

主なメリット

• 企業の重要なデータを現場で管理し、セキュリティー・リスクを縮小します。
• コール・フロー、IVRフローおよびインタラクション・プロセスを設定および修正する柔軟性が増大します。
• 通話録音、リアルタイム・モニタリング、アウトバウンド・ダイアリングおよびワークフォース・マネージメントなどの高度なコールセンター機能。
• 安全性および最高水準の信頼性を提供できるように設計された展開モデル。
• 予測可能な毎月のコスト、ROIを最大化する最小限、またはゼロの設備投資。
• 宅内設置型システムへとワンステップでいつでも簡単に移行できる柔軟な展開モデル。

当社のサービス

CaaSコールセンター

• 完全なマルチチャネル・キューイング
• 設定を容易にするウェブ・ポータル
• 自動アテンダントおよびIVR
• エージェント、スーパーバイザー、ビジネス・ユーザー向けの充実したネイティブのデスクトップ・クライアント
  • ビジネス・ユーザー向けのウェブおよびモバイル・クライアント・オプション
• ボイス・メールおよびファックス、デスクトップ・ファックスのためのメッセージ保管
• パッケージ化されたCRM（Client Relationship Management：顧客管理）連携/スクリーン・ポップ
  • Salesforce.com
  • RightNow Technologies
  • Microsoft Dynamics CRM
  • その他
• リアルタイム監視
  • コールおよびその他のインタラクションの傍受、録音、参加、または引き継ぎ
  • 様々な情報要素へのアラート
  • コーチング
  • リアルタイム統計ビュー
• アドホック・レポーティング
• マルチチャネル・レコーディング
  • レコーディングに対するカスタマイズ可能なスコアリング
  • スクリーン・レコーディング・オプション
• アウトバウンド・ダイアリング
  • プレビュー、パワー、またはプレディクティブ
  • エージェント・スクリプティング
• デスクトップ・アプリケーション統合用のAPI（Application Program Interface）
• ワークフォース・マネージメント（WFM：Workforce Management）

お問い合わせ

インタラクティブ・インテリジェンスのCommunications as a Service（CaaS）の詳細については、弊社までお問い合わせください。