ICプラットフォームとCRMのインテグレーション

RightNow テクノロジー

RightNowテクノロジーとの最新の統合により、RightNowアプリケーションインターフェースからコール制御を直接行うことが可能になりました。エージェントは使用中のアプリケーションから離れることなく電話対応できるため、業務の効率化が図れます。
RightNow インターフェースを通じて提供される機能には以下が含まれます：

1クリック発信
コールピックアップ（応答）
切断
保留
転送
コンファレンス

本インテグレーションから通話時の画面ポップアップ機能も提供されます。

既にシステムに登録されているコンタクトの場合、該当情報がRightNowクライアント画面に自動的に読み込まれて表示されます。該当情報がシステム上に存在しない場合には、通話中にエージェントがコール制御バーのすぐ下にある入力欄から必要情報を入力できます。

Salesforce.com
Salesforce.comとのインテグレーションでは、Salesforce.comユーザーインターフェース内でコール制御が可能になっています。最新版では、コールセンター内での画面ポップアップ機能を含むACDバージョンと、ビジネスユーザー向けのACD非対応、低コストバージョンの2バージョンをご提供しています。

Salesforce.com コネクターに含まれるコール制御機能は以下の通りです：

1クリック発信
コールピックアップ（応答）
切断
保留
転送
コンファレンス

上記すべての操作をSalesforce.com ユーザーインタフェースから行っていただけます。

プレゼンス管理の統合により、ユーザーはSalesforce.comインターフェースから直接現在のステータスをアップデートすることができるため、電話（通信端末）とCRM操作に直結したプレゼンス管理を実現することが可能です。

特徴

迅速なトランザクション処理
容易なナビゲーション
ユーザーによるSales.comインターフェースからのプレゼンスステータス設定
着信時の画面ポップアップ機能により、過去のコンタクト履歴情報を表示
コール履歴の統合
コンファレンスコールの容易な設定・実施と転送

Onyx

Onyxエンタープライズポータル向けのインタラクションセンターアプリケーションでは、Onyxポータル内部における画面ポップアップおよびコール制御の組み込みが可能になっています。Onyxバージョン 4.X、5.Xおよび6.Xに対応しています。

特徴

ActiveX: Onyxエンタープライズポータルのインタラクションセンターアプリケーションコネクターは、Onyxユーザーインターフェースの画面フレーム内に組み込まれる形で常に画面の一番上に表示されます。コネクターでは以下の機能が提供されます：
画面ポップアップ: クライアントレベルのコール通知に対しコネクターが起動
コール制御: コールピックアップ（応答）　‐　発信　‐　保留　‐　着信転送　‐　相談転送　‐　コンファレンス

Remedy

RemedyとのICインテグレーションでは、インタラクティブ・インテリジェンスのカスタマー・インタラクション・センター（CIC）とRemedyのアクション・リクエスト・システム間で連動した画面ポップアップを提供します。Remedyバージョン4.Xから7.Xに対応しています。

特徴

ニーズに応じた画面ポップアップ設定: コネクターは、カスタマーのアカウント番号等のコール情報データをカスタマー・インタラクション・センターから受信する仕組みになっています。受信したデータにより、Remedyクライアントに組み込まれた画面自動化マクロが実行されます。
標準属性: Remedyの画面自動化機能では、Remedyマクロを介しRemedyクライアントへ無制限にデータ値を渡すことができます。Remedyアプリケーションコネクターは、インタラクション・センターサーバーに格納されているコール属性に基づいてデータ値を収集します。データ値の割り当ては、ユーザーによる入力情報またはその他のソースから収集した情報を元にIVRが行います。
Remedyクライアントマクロ: Remedyクライアントでは画面自動化マクロを定義することが可能です。マクロは容易にプログラミングすることができ、また、画面ポップアップの種類や画面に自動読み込みされるデータへの大きな制限もありません。

RemedyとのICインテグレーション(IVR)

RemedyとのIC IVRインテグレーションでは、インタラクション・ハンドラーを介したRemedyデータレポジトリーへのバックエンドアクセスが提供されます。これにより、コール発信者はRemedyに格納された情報に電話でアクセスしデータの再生（text-to-speech、テキスト読み上げ機能）を行うことができます。

Heat

HEATとのICインテグレーションでは、インタラクティブ・インテリジェンスのカスタマー・インタラクション・センターとHEAT間での画面ポップアップが統合されています。最新版ではHEAT バージョン7.Xおよび8.Xに対応しています。

特徴

ニーズに応じた画面ポップアップ設定: HEAT DDEサーバーでは、NewCallTicket、LoadCallTicket、LoadCustomerという関数が有効になります。これら値のデータはCICによるインタラクション処理中に収集され、デスクトップに渡された後、HEATアプリケーションコネクターを経由してHEATにデータが渡され、該当情報が画面ポップアップに読み込まれて表示されます。

Siebel

SiebelとのICインテグレーションでは、インタラクション・センター・クライアント機能をSiebel WebまたはThinクライアントに結合しています。最新版ではバージョン7.Xに対応しています。

特徴

ニーズに応じた画面ポップアップ設定: ベースコネクターでは、コール発信者からインタラクション・アテンダントが収集したANIおよび最大10種類のユーザー定義によるデータ要素の組み合わせをSiebelクライアントに送信できるよう開発されています。これにより、各着信トランクグループ独自のルールに基づいて画面ポップアップの設定を行うことが可能です。
システムによるコール時間測定: エージェントにコールが送信されると、Siebelクライアント上にコールの待ち時間が表示され、システムによるコール時間のカウントが開始されます。
ログイン／ログアウト: エージェントがインタラクション・センターへのログイン、ログアウトをローカルまたはリモートクライアントから行う機能です。
エージェントステータス: インタラクションセンターのエージェントステータスとSiebelのエージェント・リーズン・コードをリンクします。
複数コール管理: エージェントが複数の対応中コールを管理できる機能が提供されています。
スイッチオーバー（切り替え）サポート: エージェントとの接続をスイッチオーバー上でバックアップサーバーに切り替える機能が提供されています。
コール制御: コールピックアップ（応答）　‐　マルチウェイコンファレンス　‐　リリースコール　‐　着信転送　‐　発信　‐　相談転送　‐　保留

SiebelとのIC インテグレーション(IVR)

SiebelとのIC IVR インテグレーションでは、インタラクションハンドラーがSiebelのデータレポジトリーにアクセスできるようになっています。これにより、コール発信者はRemedyに格納された情報に電話でアクセスしデータの再生（text-to-speech、テキスト読み上げ機能）を行うことができるようになっています。

SAP ICI & SAPphone

SAPコネクターでは、インタラクションクライアントのSAPへの統合を実現します。最新版では、SAPphoneでの“電話オンリー”バージョンと、電話、Eメール、ウェブチャットおよびアクションアイテム（一般オブジェクト）を含むマルチメディア対応のICIを提供しています。

特徴

ニーズに応じた画面ポップアップ設定:ベースコネクターは、インタラクション・センターが収集したコールに関する情報をSAPphoneレイヤーに送信する仕組みになっています。SAPは、アプリケーション機能に応じたブランチに設定することができます。
エージェントステータス: インタラクション・センターにおけるエージェントステータスをSAPで表示します。
エージェントログイン: エージェントによる対応中コール数が無制限になります。
コール制御: コールピックアップ（応答）　‐　切断　‐　保留　‐　転送相談　‐　コンファレンス　‐　着信転送

本ソリューションを通じ、単一のアプリケーションですべてのメディアタイプの処理を同時に行うことが可能です。サーバーサイドで実装するため個別での実装を行う必要がなく、導入の手間やコストの削減も実現できます。なお、コネクターはお客様のビジネスプロセスによって異なります。