ACDソフトウェア
インタラクション・ディレクター

高度なマルチサイト対応コール・ルーティング・
ソフトウェア

インタラクション・ディレクターは、カスタマー・インタラクション・センター（CIC）に搭載されており、所定の時点で最適であると判断された地点へ、呼、Eメールおよびファックスをルーティングする機能で、1つのインタラクション・ディレクター・サーバーにつき1時間数十万件のインタラクションを処理することが可能です。

TCP/IPによる広域ネットワークで結ばれた2地点またはそれ以上の地点でCICを利用している場合、インタラクション・ディレクターでは以下が実現できます：

• 高度なロード・バランシングにより、オーバーフロー処理、最適サイト／エージェント・ルーティング等を定義するコール・ルーティング・ルールの設定を含む運用設定の拡張
• エージェントのスキル、待ち時間およびその他のデータに応じた柔軟なマルチメディア・ルーティング
• ワークグループ、エージェント、インタラクションおよびルートの詳細をリアルタイムで可視化するスーパーバイザー・ビュー
• 柔軟なCIC標準ベースアーキテクチャにより以下も可能：
  • 導入、運用および保守コストの削減
  • 独自のディザスター・リカバリー機能により必要に応じた代替サイトへのインタラクションのルーティング実行
  • エージェントおよびスーパーバイザーによるSIPベースのリモートアクセス

コール・ルーティング・ソフトウェア・ソリューションの仕組み

弊社のコール・ルーティング・ソフトウェアは、複数の登録済みCICサーバーとリアルタイムで通信し、キュー、ユーザー、ワークグループ、スキルおよびその他のインタラクション要素に関連性あるデータを収集して格納、ルーティングの自動応答の判断材料としてすばやくデータにアクセスできるように格納する、シームレスな単一プロセスを実行します。

インタラクション・ディレクターでは、SIP標準のプレコールとポストコール・ルーティングとなっているため、SIPベースのサードパーティ製品との統合が可能です。このため、より高度なルーティング・プロセスが設定できます。

プレコール

• 標準のSIPメッセージ・トランスレーションを提供する全キャリアに対応
• コールセンターのLAN/WANに接続するすべてのIPルートポイントへのコールに対応

ポストコール

• コールセンターのLAN/WANに接続するすべてのIPルートポイントへのコールに対応
• 加えて、Eメールやファックス、および障害チケットや注文システムの承認等に使われるメディアにも対応

コール・ルーティング・ソフトウェアの主なメリット

インタラクティブ・ディレクターで可能なことは、待ち時間を排除することだけではありません。
カスタマーへの迅速な対応をはじめ、たとえ災害で貴社のコールセンターのうちいずれかが稼動不能になってしまったとしてもインタラクションは別途サイトで対応される等のメリットがあります。

• マルチメディア・インタラクションの一貫したルーティング
• サービス・レベルの目標
• パフォーマンスカーブを平準化して顧客満足度を改善
• CRM障害チケット、注文システムの承認またはその他CICのマルチメディアACDによるジェネリックなメディアに対応したルーティング
• すべてのエージェントに対するインタラクション負荷を平準調整することでエージェントのコストとターンオーバーを削減

詳細についてのお問い合わせ先 info.japan@inin.com