顧客満足度調査用ソフトウェア
インタラクション・フィードバック

顧客のフィードバックを管理する高度なオール・イン・ワン・アプリケーション

顧客満足度の計測は、人員の削減、ブランドの確立、および収益性の向上に重要な意味を持つカスタマー・リレーションシップ（顧客との関係）について理解を深めるために不可欠です。

インタラクション・フィードバックでは、コール後にカスタマーから貴社や貴社サービスの品質についてのフィードバックを募るための顧客満足度調査アンケートを作成し、実施管理することができます。アンケート結果のデータとコールセンターの運用データと比較することもできますので、ただ単に顧客満足度を調査するだけではなく、業務上の改善点をピンポイントで把握し、必要な施策を取ることも可能です。

サンプル質問集も提供

どんな質問がある？いくつくらい？どうやって書こう？
インタラクティブ・インテリジェンスでは、このような疑問に対応するため、顧客満足度調査・分析の分野の第1人者であり、ミシガン大学から毎年発行される米国の顧客満足度インデックス（American Customer Satisfaction Index：ACSD）の創始者であるCFIグループとパートナー提携しています。

CFIグループはインタラクティブ・インテリジェンスと連携し、業界で実証済みの調査手法に則ったSCSIベースのサンプル質問集を作成。コールセンターを運営するお客様に、より効果的な調査アンケート作成にお役立ていただけるよう、ソリューションにあらかじめ含まれた形でご提供しています。

ライセンスキー１つで導入できる総合的なポストコール・アンケート機能

Iインタラクション・フィードバックは、インタラクティブ・インテリジェンスのカスタマー・インタラクション・センター（CIC）プラットフォームおよびアプリケーションスイートの搭載機能です。他のサードパーティ製品との統合は必要ありません。アクティベーション後は、ポストコール調査を滞りなく実施し成功させるために必要なすべての作業をインタラクション・フィードバックで行っていただけます。

所定のルールに基づいたアンケート配信

• アンケート毎に、どのコールに対してアンケートへの参加を依頼するか定義した高度なルールロジックを特定
• 頻度（何コールに1回等）
• 1日最大何通のアンケート参加依頼を送付するか
• 着信番号別（DNIS）／発信者番号別（ANI）
• ワークグループ別
• カスタム属性
• 所定の順番による指定（時間／期間；　曜日／月）

自動化されたアンケートへの参加フロー

• エージェントおよび社員を意思決定プロセスから排除
• アンケート参加依頼と参加の「オプトイン」の自動送信機能
• アンケートへの影響を削減
• コールセンターにコールしたユーザーを自動的にアンケートへ誘導
• 正確かつ公平な結果の取得
• エージェント／社員に知られることなくアンケート実施が可能

リアルタイムのモニタリングとアラート実施

• インタラクティブ・スーパーバイザー™アプリケーションを通じたリアルタイムのモニタリング
• 回答中／回答済み／途中離脱もしくはアラートフラグ付きのアンケート数のモニタリング
• アンケートスコアのアラート設定機能により、あらかじめ設定した任意のスコアを下回る場合にアラートが送信されるように設定可能
• カスタマーのニーズや不満等への迅速かつ前向きな対応を実施

レポーティング

• インタラクション・スーパーバイザーを通じたレポーティング
• アンケート結果のサマリーおよび詳細情報確認
• 外部（顧客満足度調査）および内部（品質）のスコア比較
• ユーザーによるエージェント別の満足度ランキング
• 長期の顧客満足度におけるトレンド

実証済みのサンプル質問集とデザイン

• ACSIベースのサンプル質問集により、アンケート作成時の憶測による作業を排除
• 測定したい内容に基づき適切な質問を作成
• 顧客満足に影響する要因を特定
• 「ACSI規定に準拠した」既成アンケート
• あらかじめレコーディングされたプロンプトメッセージ提供

主なメリット

• インタラクション・フィードバックのウィザード形式でのアンケート作成・実施プロセスにより、アンケート実施プロセスを簡素化し専門性の高い技術力や複雑なプログラミングの必要性を排除
• アンケート結果に素早くアクセスしてアンケートスコアに対するコールの影響を評価することが可能。統合アプリケーション、インタラクション・レコーダーを介し、インタラクションをその場で傍聴するのと変わらないタイミングでレコーディングされたコールにアクセスし再生することもできます。
• 外部／内部によるサービスの認知度や評価を比較し、サービス格差の特定と改善のための施策を策定して顧客維持率を最大化

詳細についてのお問い合わせ先 info.japan@inin.com