ワークフォースマネージメント用ソフトウェア
インタラクション・オプティマイザー

オール・イン・ワンのワークフォース・マネージメント・ソフトウェア

コールセンターにおけるエージェントのスケジュール管理には細心のバランス調整が必要とされます。特にシフト制のスケジュールでは、複数のインタラクションの種類、エージェントのスキルセット、カスタマーコンタクト数のピークと谷間のトレンド等を考慮しなければならないポイントが多数存在します。インタラクション・オプティマイザーでは、５名から数千名規模のマルチチャネル・コールセンターへの導入が可能な拡張性を備えたワークフォース・マネージメント・ソフトウェア・ソリューションとして、お客様業務の最適化とサービスゴール到達をサポートします。

シングル・ベンダーによるワークフォース・マネージメント・ソリューション

インタラクション・オプティマイザーは、カスタマー・インタラクション・センター・ソリューションに搭載されたコールセンター用オール・イン・ワン・ワークフォース管理機能です。他のマルチベンダー製品や統合製品の多くで不可能な、ワークフォース管理の一元管理を実現します。

スケジュールの予測、管理・調整、およびリアルタイムによる遵守性をチェックする高度なツール

予測

• CICのACD履歴データを活用したシームレスな予測プロセス
• 電話、Eメールおよびオンラインチャットにおけるインタラクションボリュームを予測
• 所定の予測値に最適なエージェントの配置、および人事部のエージェントプランニングの補佐

スケジュール管理・調整

• 休暇、スケジュールの変更／差異、労働局／労働組合法、エージェントの稼動状況およびスキルとの適合性を考慮したエージェントスケジュール
• スケジュールのプロセス管理を簡略化し、ニーズに対する過不足をチェック
• あらゆる状況に対応できる融通性の高いスケジュール管理により、社員／管理者の満足度を向上

リアルタイムによるスケジュール遵守性のチェック

• エージェントのスケジュール遵守性を随時チェック
• 事前対策アプローチによるコントロールとフィードバック
• オンデマンドのレコーディング機能による容易なサービスレベルのモニタリング（オプション機能）

サードパーティ製品との統合不要

優れた機能性を持つインタラクション・オプティマイザーでは、サードパーティ製品との統合やアップグレード、長期にわたる実装の必要はありません。ITプロフェッショナルの皆様にとっては、CICシステム独自の管理および監督監視アプリケーション、ワークフォース・マネージメント・ソフトウェアの共通管理画面を活用することにより、サポートセンターの管理を一元集約化できるだけでなく、他社製品を導入するより低コストでご利用いただけるソリューションとなっています。

主なメリット

インタラクション・オプティマイザーでは、コールセンターにおけるエージェントのスケジュール管理を簡便化すると同時に、他社のワークフォース・マネージメント・ソリューションを利用した場合と比較して低い総コストで導入可能となっており、より効果的なコストパフォーマンスを実現しています。

• エージェントの業務効率と満足度の向上
• 過去のACD履歴データからより正確な予測値を算出
• エージェントの休暇申請やスケジュールの変更を考慮したスケジュール管理を実施、全体的なスケジュールとスケジュールの遵守状況を改善
• エージェントの稼働状況、スケジュールへの準拠状況、業務状況を積極的にリアルタイムでモニタリング
• CICへの完全統合により、管理の一元集約化を実現

詳細についてのお問い合わせ先 info.japan@inin.com