コールセンター管理ソフトウェア
インタラクション・レコーダー
マルチチャンネルのレコーディングとスコアリング
あらゆる業種、得にヘルスケアや金融サービスのような制約の厳しい業界で各種インタラクションをレコーディングすることは、エージェントのパフォーマンス、カスタマーサービスおよび規定へのコンプライアンスを最適化していくために欠かせません。
インタラクション・レコーダーはカスタマー・インタラクション・センター（CIC）およびエンタープライズ・インタラクションセンター（EIC）ソリューション搭載のマルチメディア・レコーディング、品質評価管理、コンプライアンス保護、および全体的な管理の実施にお役立ていただけるオールソフトウェア・ソリューションです。
すべてのレコーディング・ニーズに対応
インタラクション・レコーダーでご提供する機能はレコーディングとファイル管理のあらゆる面をカバー、マネージャーや管理権限を持つエンドユーザーが単一の管理画面以下に業務を集約できるようになっています。
- ルールに基づき、エントリー、ワークグループ、役割、または個人別にレコーディングを実施
- 画面のレコーディングを行うことにより画面とオーディオの同時再生を可能に
- コール、オンラインチャット、Eメールおよびファックス等に対応したマルチメディアレコーティング
- レコーディングしたデータを分類してアーカイブ化することで、大量のファイルを即座に回収
- 品質測定、スクリプトへの忠実さ、コンプライアンス、検証および顧客満足度について、個人別もしくはチーム別にスコアリング統合
- エージェント、およびビジネスユーザーを同様にレコーディング
- コールのレコーディングファイル、オーディオデータおよび各コールについての情報すべてを暗号化して確実に保護
シングルベンダーによるオール・イン・ワンソリューション
CICおよびEICのコアプラットフォームの搭載機能であるインタラクション・レコーダーでは、ライセンス１つで各種レコーディング機能をご利用いただけます。ソリューション設定やユーザー設定を１つの管理画面に集約化、他の多数独立系レコーディングシステムを使用した場合に発生しがちな二重管理の必要性を排除し効率的な業務の実施をサポートします。
インタラクション・レコーディングの機能はただレコーディングを行えるだけのものではありません。品質評価プロセスを最適化すると共に、レポートテンプレートに基づいてチームおよび個人別のスコア結果を計測、直感的なカテゴリ分類と回収を可能にすることでファイル管理の簡素化と効率化を実現しています。
CaaS（オンデマンド型）またはインストール型でのソリューション提供
コールセンターにおけるニーズはお客様により多種多様です。インタラクティブ・インテリジェンスでは、マルチチャネルでのレコーディングおよびスコアリングを実施してお客様のカスタマーサービス活性化にお役立ていただけるよう、インストール型またはオンデマンド型、Communications as a Service （CaaS）の2種類の導入モデルをご用意しています。お客様の環境に併せて最適なモデルをお選びください。
主なメリット
インタラクティブ・レコーダー１つで、お客様のビジネスとカスタマー間のインタラクションプロセスすべてをアップグレードさせることが可能です。
- カスタマーサービスおよびワークフォースパフォーマンスを向上
- 注文時のインタラクションの詳細やレポートをレコーディングすることにより、注文内容の確認と注文に関する問題の解決を容易に
- 法規制遵守を証明することで罰金や訴訟費用等のリスクを防止
- コールおよび画面のレコーディングを通じ、ベストプラクティスに基づいた業務実施を強調
- インタラクションの種類に応じたベンチマークを設定することでエージェントのスキルセットの向上を図る
- インタラクション・レコーダー側のアプリケーションブロック機能を排除、他のアプリケーションとの統合を簡素化
- シングルベンダーによるオール・イン・ワン・ソリューションにより全体的な保有コストを削減