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CaaSに関してよくある質問

Ｑ：CaaSとは？

Ａ：CaaS(Communication as a Service：クラウドベースのコールセンターサービス)は企業コミュニケーション用のアウトソーシング型サービスである。企業コミュニケーションとはＶｏＩＰ、コールセンター・アプリケーション、電話会議などである。CaaSベンダーはすべてのハードウェアとソフトウェアの管理を担当し、サービス品質を保証する。ＣａａＳの使用においては、企業はコミュニケーションサービスとアプリケーションを必要に応じて選択的に配置し、利用時払いが可能である。（「ＣａａＳ白書への新しいアプローチ」をダウンロード）

Ｑ：なぜオンプレミスのソリューションよりもＣａａＳが選ばれるのか？

Ａ：CaaS(Communication as a Service：クラウドベースのコールセンターサービス)を使用すると、多額の初期投資が不要なばかりか、往々にして容量が必要以上であったり以下であったりしがちなオンプレミス・システムの継続的な諸経費も不要となる。ＣａａＳは柔軟性と拡張性を提供し、要求に応じて機器、アプリケーション、サービスを追加できる。ネットワーク容量と機能の設定は必要ならばいつでも変更出来るため、機能は常にニーズに合っていて無駄がない。システムが時代遅れになるリスクはなく、定期的に大規模なアップブレードや交換をする必要もない。

Ｑ：ＣａａＳ環境においては、データのコントロールはどのように維持できるのですか？

Ａ：CaaS(Communication as a Service：クラウドベースのコールセンターサービス)プロバイダーの中には企業にデータのコントロール権を持たせないところもあります。しかし、他のプロバイダがサポートしているアーキテクチャは、自社のネットワークに搭載したデータベース・サーバー上にデータを保管させることでこの問題を解消しています。

Ｑ：ＶｏＩＰ　ＣａａＳソリューションではどのようにして遅延問題を避けることができますか？

Ａ：ベンダーの中には、サービス品質の保証なしでインターネットでの音声配信を行うオプションを提供しているところもありますが、このような音声配信サービスは音質問題を避けることができません。ＭＰＬＳ（Multiprotocol Label Switching）接続を使用してサービス品質を保証する音声配信のオプションを提供するＣａａＳプロバイダーもあります。ＭＰＬＳ接続は確かにコストが高くなりますが、確実なビジネスレベルの音声サービスを求める場合には価値のある選択です。

Ｑ：ＣａａＳはオンプレミスのＡＣＤソリューションの豊富な機能を提供できますか？

Ａ：ＣａａＳサービスの中には必要最小限のコール・ハンドリング機能しかなく、サービスをカスタマイズできないものもあります。このような単純なサービス・ソリューションはハードウェアとソフトウェアを他社から購入し、自社のサービスとして名前を変えて提供しています。しかし、中にはオンプレミス型のソリューションのソフトウェアメーカーで、独自のＣａａＳ型のソリューションも提供しているところもあります。これが手頃な価格で高機能なシステムを導入する最善の選択といえるでしょう。製造業はお客様の具体的なニーズに合わせてアプリケーションをカスタマイズできるようになり、アップグレード・リクエストにも早く対応できるようになるでしょう。

Ｑ：Ｃａａｓソリューションを契約する場合のリスクは何ですか？

Ａ：考えられるリスク要因には以下が挙げられます。

1. 価格だけでソリューションを検討する。
2. プロバイダーの安定性と経験
3. 生存性をサポートしないアーキテクチャー
4. テクノロジーが古くてアップグレードに対応できない
5. データ管理不可
6. ソリューション管理不可

Ｑ：オンプレミス型のＡＣＤソリューションよりもＣａａSソリューションを選ぶ利点は何ですか？

Ａ：利点はたくさんあります。

• 一般的にＣａａＳソリューションは最初の設備投資が少額かあるいは不要である。
• ＣａａＳソリューションは使用時もしくは使用者ごとに課金されるため、利用者ニーズが変動する企業は価格モデルを予側できる。
• 時代遅れなコミュニケーション技術に固執する必要がない。
• ビジネスの要求の変化に従って機能やサービスを自由に付加できる。

Ｑ：もし今、ＣａａＳプロバイダーを選択したとしても、将来、市場の状況やビジネスの変更などによってオンプレミス型のソリューションが最善だと判断した場合にはどうすればいいですか？こうした変更を容易にできるＣａａＳベンダーはありますか？

Ａ：答えはＣａａＳプロバイダーがどのようなソリューションを提供しているかを理解することです。一般的に、ＣａａＳプロバイダーの環境は多社対応型であり、ＰＢＸ用、ＡＣＤ用、コール録音用など、多数のベンダープロダクトを中心に作られたハードウェア・ソリューションで構成されています。このようケースでは、オンプレミスのソリューションに変更するときに同じ設定を再現することは難しくなります。
しかし、ソフトウエアメーカーによっては中には文字通り、ソフトウェアをそのまま持ち出し自社内のサーバーに搭載させてくれるCaaSソリューションを提供するところもあります。この方法では、まるでCaaSデータセンターでサーバーを入手して自社に持ち帰るようなものです。このような製品であれば、必要に応じてのCaaSとオンプレミス間の移行はずっと簡単になるでしょう。