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CaaS vs.オンプレミス

会社をゼロから立ち上げない限り、現在、あなたの組織には電話回線、システムを収容するラックやサーバー、それらを管理するために雇った人材など何らかのコミュニケーション・インフラがすでに整っているでしょう。すでにすべて整っているとすれば、CaaS(Communication as a Service：クラウドベースのコールセンターサービス)に変更することによってどのようなメリットが得られるのでしょうか？

一つ一つの組織によって状況は異なるものの、オンプレミスからサービスモデルへのコミュニケーション体系の変更のメリットに関しては類似点がたくさんありますが、次のようなメリットが挙げられます。

電気やガスのサービスのように、毎月の支払いをするだけで後の面倒な仕事はサービスプロバイダーに任せられる。

• オンプレミス機器のアップグレードや修理にかかる年間予算の心配がない
• 固定価格でコミュニケーション・サービスが得られ、アップグレードは任せられる

わずかな手間とＩＴ費用でオンプレミス・ソリューションのメリットも実現できます。

• ホスト型のようにすべて自分で管理したいですか？　自分のビジネススタイルに合った展開モデルを選んでください。会社の方針等で現在社内にあるオーディオを社内に保持しなくてはならない場合には、中心となるコミュニケーション・サーバーの管理はホスティング・サイトで行うが、スタンダード型のゲートウェイ、電話、市内通話管理機器は現場で管理するオプションをお選びください。これにより、社内にある音声ネットワークは現行のまま、当機器のメリットを得ることができます。
• 通話トラフィックは何千マイルも離れたデータセンターに送らず、すべて貴社のネットワーク上に保管することができます。

通話録音や管理者のモニタリングのような先進機能も使用可能です。

• ホステッド・モデルへのコール・オペレーションにしても、通話の録音、分類、スコアリング、さらには管理者がリアルタイムに通話をモニターするような先進機能が得られなくなるわけではありません。

オペレーションを継続できるサバイバビリティ

• これまでは、オペレーションをホスト型に変更すると停電の際にはオペレーションが中断してしまうのではないかという懸念がありました。CaaSモデルのトータルソリューションの一つであるローカルコール管理機器のおかげで、この心配は過去のものとなりました。

? コミュニケーションの管理も所有も自由自在

• コアのコミュニケーション・サーバーの管理、維持、アップデートは誰かに任せつつ、ボイス・トラフィックは自社の安全なオフィス内で管理するという恩恵を得ることができます。ローカルコントロール・オプションを選ぶと、オーディオはオンプレミスのゲートウエイやメディアサーバーが管理し、ＡＣＤキューイング、ルーティング、プレゼンスなどはホストサイトで管理されます。

? 出張先から、在宅から、遠隔地から、どこでも利用可能

• Caasソリューションに変更するということは、社員は実質上どこにいてもよいということです。いつものオフィスからこのサービスを利用することもできれば、別の場所から作業することもできます。どこで仕事をしようとも、ユーザーの望む機能が得られます。

? 現在お持ちのＩＶＲとコール・フローの設定により、システム設定も自由自在

• コミュニケーション・システムの管理を変更しても、自分で管理ができなくなるわけではありません。従来のホスト型アプリケーションでは、ビジネスに素早い変化を与えることは困難でした。CaaSを使えば、電話やユーザーの移設、増設、変更といった簡単な作業からＩＶＲや自動アテンダント・スクリプトの構築や変更といった手のかかる作業まで遠隔操作で行うことができます。

設備投資や業務費用の削減

• オンプレミス型ソリューションの購入、インストール、メンテナンス、アップグレード、時にはその使用に関わるあらゆるコストは不要となり、固定費用型に移行されても、機能等にはなんら影響はありません。

? ＩＴ技術の専門知識はあまり必要ありません。

• PBX, ACD, 通話録音ソリューション、ボイスメールやユニファイド・メッセージングなどのアプリケーションを含む現場では本来の業務のほかにそうしたシステムを稼働させるための人材も必要です。Caasがあれば、機材もアプリケーションも社内にはないため、それらはすべてソリューション・プロバイダーの仕事になります。

一時的なニーズも簡単に解決

• ある一定の期間だけ必要だというお客様にとって、CaaSソリューションは最善の選択です。サーバールームに鎮座しているだけで、めったに使う事はない資産になぜお金をかけ続けるのですか？すでに手持ちのものでビジネス・ニーズの大部分を解決できているお客様にとって、CaaSはコミュニケーション機能を拡張する際の選択肢かもしれません。

各コールセンターのインフラ共有

• 複数の事業所がある企業では、それぞれの事業所がCaaSソリューションの傘下に加わることにより、そのメリットは増大します。オンプレミスのソリューションでは事業所の数が増えるだけ、導入、管理のコストも加算されます。CaaSにはホストサイトというたった一つのサイトしかありません。そこでは、コールセンターが複数ある場合でも一つの場合と同様であり、全センター間に共通するエージェントと機能があると考えればよいのです。アップグレードや新しい機能の追加に際しても、プランニングをしたり、各センターをわざわざ訪問する必要もなく、一度CaaSサーバーに追加するだけで、同時に各センターでも使用できるようになるのです。